L’utente al centro: il Digital del futuro

La User Experience (UX) è una tematica che mi sta particolarmente a cuore e sulla quale – come Intesys – abbiamo fortemente investito negli ultimi anni.

Se prendiamo in considerazione prodotti e servizi B2C, il fatto che una UX di elevata qualità  sia indispensabile, è dato ormai per assodato. Che sia importante anche nel B2B, è molto meno riconosciuto.

Ma non si può ignorare che l’utente finale è lo stesso, anche se indossa due cappelli diversi: quello di privato cittadino e quello aziendale. Abituato ad una esperienza d’uso di alto livello nella propria vita quotidiana extra-lavorativa, pretenderà  – giustamente – standard simili anche quando lavora.

Questo discorso vale anche e soprattutto nel mondo Digital, nel quale la UX per il B2B è oggi una priorità . Significa attenzione ai bisogni degli utenti e conseguente aumento della produttività , della fidelizzazione e dell’engagement.

Anche se ormai la centralità  dell’utente è un diktat, molti non se ne sono ancora accorti. Ed il gap tra piattaforme consumer e business in termini di usabilità  ed user experience sta producendo negli utenti sempre maggiore insoddisfazione.

Molte aziende sono in grosso ritardo e – secondo Gartner – il panorama non cambierà  velocemente. Si stima che, nel 2017, la maggior parte delle piattaforme aziendali volerà  ancora alla cieca su tematiche di questo genere.

Il ritardo è dovuto ad una serie di impedimenti di natura culturale ed organizzativa, che rischiano di tradursi in perdite economiche ed opportunità  perse.

– Impedimenti in chi produce le piattaforme

I moderni processi di design sono spesso lacunosi – o completamente assenti – all’interno delle aziende che producono applicativi e piattaforme. Realtà  con uno stampo prettamente informatico si sono storicamente focalizzate su aspetti che ne hanno determinato il successo (completezza delle funzionalità , sicurezza, affidabilità ), tralasciando gli altri.

– Impedimenti in chi usufruisce delle piattaforme

Quando si sceglie una piattaforma, le decisioni di norma vengono prese da manager che non la useranno mai. A differenza del mercato B2C, difficilmente l’utente finale può influire sulle scelte aziendali. Quindi non à scontato che a prevalere siano le piattaforme che privilegiano gli aspetti di User Experience.

Per colmare il gap, servono investimenti in ricerca e sviluppo. Serve uno sforzo globale e coordinato di riorganizzazione interna, che si affidi ad esperti del settore, e che connetta il loro operato con l’intero processo di produzione del software. Bisogna che i concetti di User experience non rimangano di pertinenza di un solo team illuminato: devono pian piano permeare tutti i team coinvolti nei progetti.

Insomma, serve un vero e proprio cambiamento culturale, sia in chi sviluppa sia in chi le piattaforme le usa.

– Mettere al primo posto il concetto di Data-driven design. Le statistiche devono essere la guida per comprendere come le piattaforme sono utilizzate, cosa funziona e cosa no. Gli analytics evidenziano ostacoli e punti di frizione nel flusso dell’utente. Permettono di verificare se le modifiche apportate sono davvero positive.

– Prevedere un processo di design che non conosca termine: un continuo miglioramento, basato su dati oggettivi, riguardanti l’utilizzo da parte degli utenti.

– Abbattere le resistenze degli utenti finali, che molto spesso operano un processo di adattamento rispetto ai sistemi con cui sono abituati a lavorare, percependoli erroneamente come ben funzionanti.

– Superare le ritrosie dei manager, che concepiscono le vecchie piattaforme così complesse ed inserite nei flussi lavorativi, da vedere la loro sostituzione come un cambiamento drammatico.

Le aziende Digital più sensibili ed attente alla User Experience registrano da parte degli utenti maggior adozione, fidelizzazione e soddisfazione.

Per contro, quelle che ritardano nello sviluppare processi di design data-driven continuano a proporre una esperienza di scarsa qualità . I risultati sono frustrazione negli utenti e relativo decremento nella produttività .

Chi vuole avere successo non ha scelta: deve focalizzarsi sull’utente finale.